Ce matin, les ordres de la Federal Aviation Administration ont conduit les compagnies aériennes américaines à annuler des centaines de vols à travers le pays. Les commandes sans précédent de la FAA sont dues au fait que les contrôleurs aériens n’ont pas reçu leurs chèques de paie, ce qui est dû à la fermeture sans précédent du gouvernement (maintenant la plus longue de l’histoire des États-Unis). Ces pénuries de personnel pour le contrôle du trafic aérien ont perturbé les vols dans 40 grands aéroports américains, laissant des milliers de passagers se démener pour trouver des plans de secours.
Contrairement aux retards météorologiques qui disparaissent d’eux-mêmes, cette situation pourrait perdurer aussi longtemps que la fermeture du gouvernement se poursuivra. Les compagnies aériennes s’efforcent d’ajuster leurs horaires dans des délais très courts, ce qui entraîne chaos et incertitude. Vous voulez être prêt à vous battre pour ce à quoi vous avez droit lorsqu’une compagnie aérienne, faute d’une meilleure expression, vous fout complètement en l’air. Voici comment tirer le meilleur parti possible d’un vol annulé ou retardé.
Connaissez les droits des passagers aériens
La loi fédérale n’oblige toujours pas les compagnies aériennes à fournir de l’argent ou d’autres compensations aux passagers en cas de retard des vols. Cela signifie que dans la plupart des cas, l’indemnisation est à la discrétion de la compagnie aérienne.
Vols annulés
Si une compagnie aérienne annule votre vol moins de 14 jours avant le départ et que vous choisissez d’annuler entièrement votre voyage, vous avez droit au remboursement de votre billet d’avion et des frais de bagages prépayés. Cela s’applique généralement même si vous avez des billets non remboursables.
Vols retardés
Encore une fois, la loi fédérale n’oblige pas les compagnies aériennes à fournir aux passagers un quelconque remboursement en cas de retard des vols. Lorsque les vols sont retardés en raison d’événements imprévisibles tels que des problèmes météorologiques ou mécaniques, l’indemnisation est à la discrétion de la compagnie aérienne. Cependant, la compagnie aérienne est tenue de vous réserver un autre vol sans frais supplémentaires. Et si vous vous retrouvez coincé à l’aéroport, c’est à la compagnie aérienne de décider quel type de bons elle propose (plus d’informations ci-dessous).
Problèmes de bagages
Peu de choses sont aussi frustrantes que d’arriver enfin à destination, seulement pour que vos bagages se perdent quelque part entre votre départ et votre arrivée. Les compagnies aériennes sont tenues de vous indemniser pour toute dépense « raisonnable, vérifiable et réelle » résultant de l’endommagement ou du retard de vos bagages, selon le DOT.
Malheureusement, vous ne serez peut-être pas entièrement indemnisé pour tout ce qui est perdu ou endommagé dans votre sac. Il existe également un plafond sur le montant que les compagnies aériennes doivent payer pour vous indemniser si vos bagages sont perdus, endommagés ou retardés. Le montant maximum de responsabilité autorisé par le DOT est de 4 700 $ par passager. Vous devez immédiatement informer votre compagnie aérienne si votre sac a été endommagé et vous assurer que la conversation est documentée afin que vous puissiez déposer une réclamation auprès du DOT si vous n’êtes pas correctement indemnisé.
Et si votre bagage est retardé, il est de la responsabilité de la compagnie aérienne de le retrouver et de vous le restituer. Bien que la plupart des compagnies aériennes promettent d’apporter votre sac à votre hôtel ou partout où vous séjournez une fois qu’il l’a trouvé, ce n’est ni une obligation ni une garantie.
Surréservation et refus d’embarquement
D’une manière ou d’une autre, la surréservation de vols est non seulement légale, mais courante. Lorsqu’une compagnie aérienne surbooke un vol, elle peut volontairement ou involontairement déplacer des passagers. Avant de déplacer des passagers involontairement ou sans autorisation, les compagnies aériennes doivent rechercher des voyageurs volontaires disposés à prendre un autre vol en échange d’une compensation. Vous avez probablement entendu des compagnies aériennes inciter les voyageurs avec des bons d’achat. Cependant, si personne n’accepte les offres de bons d’achat des représentants du service client, la compagnie aérienne peut involontairement déplacer des passagers ou refuser l’embarquement. Cela se transforme en « refus d’embarquement ».
Selon le raisonnement de la compagnie aérienne, vous pourriez avoir droit à une indemnisation si l’embarquement vous est refusé. Si vous êtes expulsé d’un vol pour des raisons telles qu’une surréservation, vous pourriez avoir droit à une indemnisation pour refus d’embarquement. Cependant, les passagers sont généralement pas éligibles à une indemnisation s’ils vivent l’une des situations suivantes :
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Modifications d’avion pour des raisons de sécurité ou opérationnelles
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Les restrictions de poids ou de centrage d’un avion empêchent le passager d’embarquer
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Un passager est déclassé dans une classe de sièges inférieure pour un vol en surréservation
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Les vols charters qui fonctionnent en dehors des horaires réguliers d’une compagnie aérienne sont surréservés, retardés ou annulés
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Les vols sur petits avions (moins de 30 passagers) sont surréservés, retardés ou annulés
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Les vols internationaux sont surréservés, retardés ou annulés
Pour avoir droit à une indemnisation pour refus d’embarquement involontaire, vous devez avoir une réservation de vol confirmée, vous devez vous être enregistré et être arrivé à votre porte à l’heure, et vous devez être incapable d’atteindre votre destination dans l’heure suivant l’heure d’arrivée initiale de votre vol. Le montant de l’indemnisation dépendra de la durée du retard auquel vous êtes confronté, qui est indiqué sur le site Web du DOT.
À quoi avez-vous exactement droit si votre vol est retardé ?
Selon le DOT, vous avez droit à un remboursement si la compagnie aérienne annule un vol, quelle qu’en soit la raison, et vous choisissez de ne pas voyager ou d’accepter des crédits de voyage, des bons ou d’autres formes de compensation proposées par la compagnie aérienne.
Mais si les compagnies aériennes sont tenues de rembourser les passagers si leurs vols sont purement annulés, les règles concernant les retards sont moins claires. Par exemple, le « retard important » n’est officiellement défini nulle part par le DOT. La ressource la plus utile et la plus à jour pour ce à quoi vous avez droit est le tableau de bord du service client des compagnies aériennes du DOT. Suivez ce lien pour consulter une liste des principales compagnies aériennes américaines et les services qu’elles ont promis de fournir en cas d’annulation ou de retard « contrôlable » d’un vol. Ce qui est contrôlable comprend les problèmes de maintenance ou d’équipage, le nettoyage des cabines, le chargement des bagages, le ravitaillement en carburant et d’autres retards causés par la compagnie aérienne elle-même.
Cependant, le DOT encourage les voyageurs à contacter les compagnies aériennes avant de déposer une plainte. Les représentants du service client pourront peut-être résoudre votre problème sur place. Vous pouvez également visiter FlightRights.gov pour une liste des avantages et des droits auxquels ils ont également droit.
Enfin : n’acceptez pas automatiquement ce bon
Bien que certaines compagnies aériennes puissent proposer des billets ou des bons pour les personnes involontairement supplantées, vous avez le droit de demander un chèque en espèces à la place. La probabilité que vous en receviez un dépend des circonstances entourant le motif de votre annulation ainsi que des politiques de la compagnie aérienne. Néanmoins, une double vérification auprès d’un représentant du service client pourrait rapporter de l’argent. Sur cette note, si vous avez besoin de vous connecter avec un vrai humain, voici notre guide pour naviguer dans les lignes téléphoniques d’une compagnie aérienne.
L’essentiel de l’actualité du jour : vérifiez fréquemment le statut de votre vol, contactez votre compagnie aérienne de manière proactive pour comprendre vos options et envisagez d’avoir des plans de secours. Les compagnies aériennes vous réserveront généralement une nouvelle réservation si votre vol est annulé, mais avec autant de perturbations, les vols alternatifs peuvent se remplir rapidement.
Et en dernier recours, vous pouvez vous adresser aux réseaux sociaux pour vous plaindre publiquement dans l’espoir qu’un représentant vous répondra enfin.
