Dans un monde qui semble de plus en plus déterminé à nous séparer, nous sommes tous liés par au moins une expérience universelle : la frustration d’essayer de joindre une vraie personne au téléphone dans un centre d’appels du service client. Que nous souhaitions nous plaindre, résoudre un problème ou simplement obtenir des informations, les interactions avec les centres d’appels peuvent être une expérience exaspérante. Les entreprises cachent de plus en plus leurs représentants du service client derrière des menus téléphoniques et des outils basés sur l’IA, et même si vous établissez un contact, l’expérience est souvent loin d’être idéale. À l’approche du Black Friday, trouver une solution à ce problème peut vous éviter bien des maux de tête.
Même si différentes entreprises gèrent leurs centres d’appels de différentes manières (et les hébergent dans différents pays), il existe certaines vérités universelles à garder à l’esprit et à utiliser à votre avantage, si vous connaissez quelques méthodes secrètes pour y naviguer. Ces conseils ne vous garantiront pas le succès dans votre quête d’un remboursement, d’un retour ou simplement d’une explication sur la raison pour laquelle on vous a envoyé un oreiller corporel de marque BTS au lieu du manteau d’hiver que vous avez commandé. Mais ils augmenteront vos chances de sortir de l’appel avec quelque chose à montrer pour vos efforts.
Un bon conseil général : Restez calme et soyez toujours poli. Les employés des centres d’appels sont des êtres humains qui accomplissent un travail difficile, alors rappelez-vous que votre problème n’est pas contre eux, mais contre les dirigeants de leur entreprise.
ObtenirHumain
Vos chances de réussite du service client augmentent considérablement lorsque vous mettez un être humain en ligne. Utiliser un menu téléphonique rigide est assez courant de nos jours, et c’est frustrant : les options automatisées ne sont souvent pas assez flexibles pour couvrir vos besoins spécifiques, et elles semblent être conçues pour empêcher toutes les âmes, sauf les plus courageuses, de contacter un représentant du service client (CSR).
Et c’est parce qu’ils sont. Cela coûte de l’argent chaque fois que vous vous connectez à un CSR, c’est pourquoi les entreprises essaient de vous éloigner d’eux autant que possible. Ainsi, au lieu de vous embêter avec le menu de leur téléphone et d’entendre quinze fois « Je suis désolé, je n’ai pas compris ça » jusqu’à ce que vous mettiez le feu à votre téléphone de frustration, essayez un service comme GetHuman. Tapez le nom de l’entreprise que vous essayez de contacter et voyez s’il existe un numéro de téléphone direct que vous pouvez composer pour joindre une personne, ou si elle propose un ensemble d’instructions simples sur la façon de sortir du menu du téléphone. Si vous recevez un humain au téléphone, demandez un numéro direct pour rappeler si votre problème doit être résolu à nouveau.
L’astuce du superviseur
C’est un vieux modèle mais un bon produit, et ça marche. Si votre CSR n’est pas utile ou si vous n’obtenez pas le résultat souhaité, demandez à parler à un superviseur. Une manière légèrement plus polie et moins combative de procéder consiste à demander à parler à « quelqu’un qui peut résoudre mon problème » ou un langage similaire. Dans presque toutes les situations, votre CSR est obligé de vous muter sur demande, et les superviseurs sont souvent habilités à faire des choses que le CSR commun ne peut pas faire.
Atteindre zéro ou ne rien dire
Si vous ne parvenez pas à obtenir d’informations sur la façon de vous connecter à un être humain, essayez d’appuyer sur zéro sur le clavier de votre téléphone. De nombreux menus téléphoniques des centres d’appels (mais pas tous) vous redirigeront automatiquement vers un CSR si vous appuyez sur zéro.
Si cela ne fonctionne pas, soyez patient et ne faites rien. La plupart des menus du téléphone expireront si vous ne répondez pas à leurs invites et vous laisseront par défaut à un être humain. Cela peut prendre une minute ou deux, mais cela fonctionne souvent.
Appeler en dehors des heures d’ouverture
Comme vous pouvez l’imaginer, les centres d’appels connaissent des périodes de pointe comme toute autre entreprise, et ils ont tendance à s’aligner sur les heures d’éveil des gens. Si l’entreprise que vous essayez de joindre propose un service client 24 heures sur 24, essayez d’appeler très tôt le matin ou très tard le soir. La plupart des personnes sensées et bien adaptées dormiront ou profiteront de leur vie, donc vos chances de vous en sortir rapidement (et vos chances que le CSR ait plus de temps pour vous) seront meilleures.
Épuiser le script
Il est important de comprendre que chaque RSC à qui vous parlez travaille à partir d’un script. Les entreprises développent des algorithmes complexes pour traiter les réclamations des clients. Ces scripts sont conçus pour raccourcir la durée des appels et pour éviter les résultats que l’entreprise juge indésirables (comme le remboursement de votre argent).
Mais comme tous les scripts, ils sont limités. Quelques astuces simples peuvent vous aider à vous libérer du script et c’est à ce moment-là que vous pouvez vraiment faire quelque chose. Quelques choses à essayer :
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Répétez vos demandes. Les scripts CSR ont généralement une limite quant à la fréquence à laquelle le CSR peut vous refuser, mais ils ne vous le diront pas. Le plus souvent, si vous déclenchez la même boucle de script trois fois, le CSR est obligé de vous transférer ou habilité à révéler une autre option qu’il n’a pas encore partagée. Donc, si le CSR vous dit qu’il ne peut pas vous rembourser, ne vous contentez pas de l’accepter : demandez à nouveau. Et puis encore.
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Restez en ligne. Les RSE sont toujours à l’ordre du jour. Chaque interaction coûte de l’argent à l’entreprise, et leur performance professionnelle est souvent liée à la rapidité avec laquelle ils peuvent résoudre les problèmes des clients. Plus vous refusez de mettre fin à l’interaction, plus vous vous rapprochez d’être transféré vers quelqu’un qui peut réellement faire ce que vous voulez, ou d’inspirer le CSR à utiliser une partie du pouvoir dont il dispose juste pour vous faire sortir de la ligne.
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Sautez le script. Lorsque vous essayez d’annuler un compte ou d’obtenir un remboursement, les scripts RSE regorgent d’alternatives, de ventes incitatives et de mauvaises orientations. (Avez-vous déjà essayé d’annuler votre télévision par câble et vous êtes-vous retrouvé avec trois mois de HBO gratuit à la place ? C’est la puissance du script.) Une astuce consiste à commencer par tout refuser au préalable : dites au CSR que vous ne voulez pas de cadeaux, de réductions, de nouveaux services ou quoi que ce soit d’autre, vous en voulez un. très chose précise. Cela peut court-circuiter le script et vous amener beaucoup plus rapidement là où vous souhaitez aller.
Rappelez immédiatement
Si votre RSE refuse de voir les choses comme vous le souhaitez, ne vous fâchez pas : changez de lieu. Mettez fin poliment à l’appel, puis rappelez immédiatement. Vous obtiendrez presque certainement un CSR différent, et l’expérience peut souvent être vertigineusement différente. En effet, votre appel peut être acheminé vers un centre d’appels totalement différent ou peut être récupéré par un CSR plus expérimenté et plus compétent.
Montre-leur l’argent
Si vous avez du mal à mettre un être humain en ligne, peu importe ce que vous essayez, il y a une dernière astuce à jouer : choisissez l’option de menu qui implique de dépenser de l’argent. Mettez à niveau votre compte, effectuez un achat, souscrivez à l’assurance facultative : quelle que soit l’option qui entraîne une augmentation de votre facture, elle attirera presque certainement un être humain enthousiaste au téléphone. Ce n’est peut-être pas la bonne personne à qui parler, mais maintenant vous êtes à l’intérieur le menu du téléphone et ils pourront vous transférer vers un service plus approprié.
Le service client ressemble souvent à une bataille de volontés. Mais c’est aussi une bataille d’intelligence, et ces secrets vous donneront des munitions supplémentaires.
