Il est facile de supposer que le fait de signaler une erreur constitue des commentaires, et dans une certaine mesure, mais c’est similaire à dire à votre partenaire qu’il pleut à l’extérieur et ne leur donne pas un parapluie. La rétroaction est un langage instructif qui influence positivement le comportement. Il a un avantage intrinsèque supposé: il fournit des connaissances sur la façon d’améliorer ce que nous faisons et comment nous le faisons. Cela nous aide à grandir et à devenir meilleurs.
Cet article est apparu à l’origine sur le blog Help Scout.
Cette valeur peut être facilement perdue en raison d’un langage belligérant se déguisant comme des conseils nourrissants. L’amour dur est un ton qui est compris entre les parties, pas un concept qui est automatiquement accepté simplement parce que vous travaillez ensemble. L’amour dur est gagné, pas donné.
Le domaine de donner et de recevoir des commentaires est construit sur de nombreux piliers: relations, compréhension des personnalités, du calendrier, de l’environnement, du ton et du langage, de la culture en milieu de travail, etc. Lorsque l’un de ces piliers est instable et ignoré dans la conversation, une tentative de rétroaction positive est la dernière chose dont on se souvient.
Un de mes amis a vécu cela, et son exemple décrit malheureusement de nombreux lieux de travail.
Lorsqu’il a été embauché, le patron a déclaré que la culture du lieu de travail était comme une «famille». Ce mot porte de nombreuses attentes et hypothèses, pour le bien ou le mal, mais bien sûr, lorsque vous êtes embauché, vous vous en tiendrez au bien. Mon ami a fait une erreur et le patron lui a donné des commentaires. Lorsque mon ami a raconté l’histoire, cela ne ressemblait pas à des commentaires – cela ressemblait à des critiques et un mépris.
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Il était évident pourquoi: l’erreur a été identifiée, mais il n’y avait aucune indication sur la façon de le réparer ou d’éviter de le refaire. Il n’y a eu aucune critique dans les semaines qui ont suivi les progrès de mon ami. Le patron s’est plaint à d’autres travailleurs. Il y avait un échange de mots qui manquaient de conseils, et encore moins de gentillesse.
Il m’a demandé: «Comment votre travail le fait-il?» Bien que je ne prétends pas que nous sommes des paragones de cet art, notre équipe fait de notre mieux pour prendre cette interaction personnelle et émotionnelle et la rendre propice à l’apprentissage et à la croissance ensemble. C’est un processus qui est perfectionné au fil du temps car les relations se renforcent et que les personnalités individuelles sont mieux comprises. C’est la seule raison pour laquelle je m’améliore.
Le cœur de la rétroaction
Brené Brown – chercheur, auteur et conférencière Ted – a été aidé dans son livre fantastique, Audacieux:
La recherche l’a clairement indiqué:
La vulnérabilité est au cœur du processus de rétroaction.
Cela est vrai que nous donnions, recevons ou sollicitons des commentaires. Et la vulnérabilité ne disparaît pas même si nous sommes formés et expérimentés pour offrir et obtenir des commentaires. L’expérience nous donne cependant l’avantage de savoir que nous pouvons survivre à l’exposition et à l’incertitude, et que cela en vaut la peine.
(…)
Encore une fois, il ne fait aucun doute que les commentaires peuvent être l’une des arènes les plus difficiles à négocier dans nos vies. Nous devons nous rappeler, cependant, que la victoire ne reçoit pas de bons commentaires, évitant de donner des commentaires difficiles ou d’éviter la nécessité de commentaires. Au lieu de cela, il enlève l’armure, se présente et engageant.
C’est aussi simple mais aussi difficile. Parfois, les gens cliquent simplement et le processus de fourniture de commentaires est sans effort. Il y a un compréhension Entre les parties, tout ce qui est dit n’est pas destiné à réprimander ou à juger durement, mais à s’améliorer et à apprendre ensemble.
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Lorsque cette compréhension ne va pas, les organisations doit Efforcez-vous de combler cette lacune. Le potentiel glisse à travers vos doigts.
Comment enlever l’armure, vous présenter et vous engager?
Lorsque j’ai rejoint Help Scout pour la première fois, Greg et moi sommes arrivés au téléphone et avons abordé ce problème immédiatement. En tant qu’écrivains et spécialistes du marketing, nous avons tous les deux compris que la rétroaction était l’élément vital pour développer ma voix, se familiariser avec le produit et comprendre le public.
En reconnaissant les barrages routiers qui entravent ce type de communication, ainsi que pour reconnaître l’art de la franchise, il a inculqué une série d’attentes qui m’ont préparé lorsque les commentaires étaient imminents.
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Ce n’est pas seulement rassurant en tant que collègue, mais comme un être humain. Maintenant, je sais à quoi m’attendre. La confiance s’ensuit. Avec cette attente, la confiance en sachant que je serai entraîné à la victoire. Parfois, une conversation de cœur à cœur est ce qui suscite cette compréhension; Les actions qui suivent le maintiennent dynamique.
Une fois la vulnérabilité comprise et pratiquée facilement, les commentaires peuvent devenir un aspect positif et qui change la vie de la croissance personnelle. Mais ce n’est pas parce que des erreurs ont été identifiées que nous pouvons commencer à naviguer.
Pour compléter la boucle, ne vous contentez pas de faire des commentaires; script les prochains mouvements critiques.
Comment scripter les mouvements critiques
Chip et Dan Heath, auteurs de Switch: Comment changer les choses lorsque le changement est difficilePartagez une étude réalisée en 2000 où les cinéphiles ont reçu un seau gratuit de pop-corn et une boisson. Cependant, le pop-corn était délibérément rassis – tellement rassis qu’il grinçait. Certaines personnes ont obtenu de gros seaux et d’autres, des seaux moyens.
Ils voulaient voir si les personnes avec des seaux plus grands mangeraient inévitablement plus que celles avec des seaux de taille moyenne. Il s’avère que les personnes avec de gros seaux en mangeaient 53% de plus, même si le pop-corn avait un goût horrible.
Encourager une personne à arrêter le grignotage est notre réaction par défaut et est supposée comme une rétroaction – par définition, mais seul, elle est superficielle. Coacher quelqu’un pour utiliser un conteneur plus petit consiste à prendre la réalisation (suralimenter) et à le mélanger avec une étape critique (en utilisant des seaux plus petits). Dans le cas du pop-corn, ce n’était pas une attitude ou un manque de problème de connaissance – c’était un problème de conception. Comme les auteurs l’ont dit:
Le changement commence au niveau des décisions et du comportement individuels, mais c’est un point de départ difficile car c’est là que se trouve la friction. L’inertie et la paralysie de décision conspireront pour que les gens fassent les choses à l’ancienne. Pour déclencher un mouvement dans une nouvelle direction, vous devez fournir des conseils cristallins. C’est pourquoi les scripts sont importants – vous devez penser au comportement spécifique que vous voudriez voir dans un moment difficile … vous ne pouvez pas scripter chaque mouvement – ce serait comme essayer de prévoir le dix-septième mouvement dans un jeu d’échecs. Ce sont les mouvements critiques qui comptent.
Lorsque je reçois les commentaires de Greg, nous identifions les erreurs et les modèles dans mon article précédent, puis il scripte les mouvements critiques: «Écrivez la thèse avant de commencer l’article; décrivez les plats à emporter; Évitez les triple adjectifs; arrêtez d’utiliser le mot« Essentiellement ».» »
Je les écris sur un post-it. Chaque fois que je commence un nouveau projet, je passe en revue les mouvements critiques et je recommence. Au fil du temps, ces étapes critiques deviennent mon nouveau défaut, améliorant ainsi mes efforts et supprimant les mauvaises habitudes.
La dernière pièce de ce puzzle de rétroaction est simplement de passer en revue les progrès.
Examiner et s’adapter en conséquence
Comme l’a dit un jour l’essayiste français, «il ne suffit pas de raconter les expériences; ils doivent être pesés et triés; ils doivent être digérés et distillés, afin qu’ils puissent produire les raisonnements et les conclusions qu’ils contiennent.»
Cette dernière partie complète le puzzle: révisez avec votre manager (ou quiconque) sur la façon dont vous avez mis en œuvre ces commentaires, comment les mouvements critiques ont aidé et comment cet ajustement de comportement a facilité l’amélioration et le changement.
L’art de la rétroaction est un processus continu qui s’améliore et s’adapte avec les circonstances. S’il existe un type de communication qui change fondamentalement et améliore une organisation – ainsi que d’élaborer des obligations bénéfiques entre une équipe – c’est l’échange de mots qui nourrissent le potentiel. Pour soutenir cela, vous devez être prêt à enlever l’armure, à se présenter, à s’engager et non seulement à identifier les erreurs, mais à fournir des conseils clairs sur ce qu’il faut faire ensuite.
Pensez-y: y a-t-il quelque chose de plus revigorant que de savoir qu’il y a des gens qui veulent vous aider à devenir votre meilleur moi? Cela commence par la façon dont nous interagissons les uns avec les autres. Les mots peuvent frapper et rebondir sur les gens ou ils peuvent être plantés comme une graine. Même l’élévation d’un sourcil ou du mauvais ton peut éteindre le désir d’apprendre, de remuer l’anxiété et une peur de l’échec.
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En réfléchissant à la façon dont le processus de rétroaction fonctionne au sein de votre organisation, vous pouvez réinventer un art perdu mais nécessaire qui est le fondement d’un changement durable.
Lorsque le mépris se masque comme rétroaction, personne ne gagne | Aider Scout
Paul Jun fait partie de l’équipe Customer Success chez Help Scout, le logiciel Invisible Help Desk. Découvrez comment SCOUT retire le mal de tête de l’assistance par e-mail.
Image par aniwhite (Shutterstock). Vous voulez voir votre travail sur Vie Associative? Envoyez un courriel à Andy.
