Comment parler à un vrai humain dans le service client (et obtenir ce que vous voulez)

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Dans un monde qui semble de plus en plus déterminé à nous séparer, nous sommes tous liés ensemble par au moins une expérience universelle: la frustration de parler à une vraie personne au téléphone dans un centre d’appels de service client. Que nous souhaitions nous plaindre, résoudre un problème ou simplement obtenir des informations, les interactions du centre d’appel peuvent être une expérience exaspérante. Les entreprises cachent de plus en plus leurs représentants du service à la clientèle derrière les menus téléphoniques et les outils axés sur l’IA, et même si vous entrez en contact, l’expérience est souvent loin d’être idéale. Avec le premier jour d’octobre au coin de la rue, trouver une solution à ce problème peut vous faire économiser beaucoup de maux de tête.

Alors que différentes entreprises gèrent leurs centres d’appels de différentes manières (et les hébergent dans différents pays), il existe des vérités universelles à garder à l’esprit – et utilisez votre avantage, si vous connaissez quelques façons secrètes de les naviguer. Ces conseils ne vous garantiront pas le succès dans votre quête d’un remboursement, d’un retour ou simplement d’une explication pour expliquer pourquoi vous avez été expédié un oreiller corporel de marque BTS au lieu du manteau d’hiver que vous avez commandé. Mais ils augmenteront vos chances de sortir de l’appel avec quelque chose à montrer pour vos efforts.

Un bon conseil général: Restez calme et soyez toujours poli. Les employés du centre d’appels sont des êtres humains qui font un travail difficile, alors rappelez-vous que votre bœuf n’est pas avec eux, c’est avec leurs suzerains d’entreprise.

Gethume

Vos chances de succès du service client augmentent considérablement lorsque vous obtenez un être humain en jeu. Frapper un menu de téléphone rigide est assez courant de nos jours, et c’est frustrant: les options automatisées ne sont souvent pas suffisamment flexibles pour couvrir votre besoin spécifique, et ils semblent être conçus pour empêcher toutes les âmes les plus robustes d’atteindre réellement un représentant du service client (RSE).

Et c’est parce qu’ils sont. Cela coûte de l’argent chaque fois que vous vous connectez avec une RSE, les entreprises essaient donc de vous éloigner autant que possible. Donc, au lieu de s’emmêler avec leur menu de téléphone et d’entendre «Je suis désolé, je n’ai pas compris ça» quinze fois jusqu’à ce que vous mettiez le feu à votre téléphone avec frustration, essayez un service comme GetHuman. Tapez le nom de l’entreprise que vous essayez de contacter et voyez s’il y a un numéro de téléphone direct que vous pouvez composer pour obtenir une personne, ou s’il propose un ensemble d’instructions faciles sur la façon de sortir du menu du téléphone. Si vous obtenez un humain au téléphone, demandez un numéro direct pour rappeler si votre problème doit être résolu à nouveau.

L’astuce du superviseur

C’est un oldie mais un goodie – et ça marche. Si votre RSE n’est pas utile ou si vous n’obtenez pas le résultat que vous souhaitez, demandez à parler à un superviseur. Un moyen légèrement plus poli et moins combatif de le faire est de demander à parler «quelqu’un qui peut résoudre mon problème» ou un langage similaire. Dans presque toutes les situations, votre RSE est obligé de vous transférer sur demande, et les superviseurs sont souvent habilités à faire les choses que le RSE commun ne peut pas.

Frapper zéro – ou ne rien dire

Si vous ne pouvez pas obtenir d’informations sur la façon de vous connecter à un être humain, essayez d’appuyer sur zéro sur le clavier de votre téléphone. Beaucoup (mais pas tous) des menus de téléphone central d’appel vous videront automatiquement vers un RSE si vous appuyez sur zéro.

Si cela ne fonctionne pas, ayez un peu de patience et ne faites rien. La plupart des menus téléphoniques seront supprimés si vous ne répondez en aucune façon à leurs invites et vous jettez par défaut dans un être humain. Cela peut prendre une minute ou deux, mais cela fonctionne souvent.

Appelez pendant les heures de congé

Comme vous pouvez l’imaginer, les centres d’appels éprouvent des moments chargés comme toute autre entreprise, et ils ont tendance à s’aligner sur les heures de veille des gens. Si l’entreprise que vous essayez d’atteindre offre un service client 24h / 24, essayez d’appeler très tôt le matin ou très tard le soir. La plupart des personnes saines et bien ajustées dormiront ou apprécieront leur vie, donc vos chances de passer rapidement (et vos chances que le RSE aura du temps supplémentaire pour vous) sera mieux.

Épuiser le script

Il est important de comprendre que chaque RSE à qui vous parlez fonctionne à partir d’un script. Les entreprises développent des algorithmes complexes pour faire face aux plaintes des clients. Ces scripts sont conçus pour raccourcir les durées d’appel et pour éviter les résultats, l’entreprise trouve indésirable (comme le remboursement de votre argent).

Mais comme tous les scripts, ils sont limités. Quelques astuces simples peuvent vous aider à vous libérer du script – et c’est à ce moment que vous pouvez vraiment faire quelque chose. Quelques choses à essayer:

• Répétez vos demandes. Les scripts CSR ont généralement une limite à la fréquence à laquelle le RSE peut vous refuser, mais ils ne vous le diront pas. Le plus souvent, si vous déclenchez la même boucle de script trois fois, le RSE est obligé de vous transférer – ou habilité à révéler une autre option qu’ils n’ont pas encore partagée. Donc, si le RSE vous dit qu’il ne peut pas vous rembourser, ne vous l’acceptez pas seulement – rédigez-vous à nouveau. Et puis encore.

• Restez en jeu. Les CSR sont toujours sur l’horloge. Chaque interaction coûte l’argent de l’entreprise, et ses performances professionnelles sont souvent liées à la rapidité avec laquelle ils peuvent résoudre les problèmes des clients. Plus vous refusez de mettre fin à l’interaction, plus vous vous rapprochez d’être transféré à quelqu’un qui peut réellement faire ce que vous voulez, ou inspirer le RSE pour utiliser une partie de la puissance dont ils ont juste pour vous sortir de la ligne.

• Sauter le script. Lorsque vous essayez d’annuler un compte ou d’obtenir un remboursement, les scripts CSR sont lardés avec des alternatives, des ventes à haut et des erreurs de direction. (Avez-vous déjà essayé d’annuler votre télévision par câble et d’une manière ou d’une autre avec trois mois de HBO gratuit à la place? C’est la puissance du script.) très chose spécifique. Cela peut court-circuiter le script et vous amener où vous voulez aller beaucoup plus rapidement.

Rappeler immédiatement

Si votre RSE refuse de voir les choses à votre façon, ne vous fâchez pas – les lieux de change. Terminer poliment l’appel, puis rappeler immédiatement. Vous obtiendrez presque certainement un RSE différent, et l’expérience peut souvent être étourdie. En effet, votre appel peut être acheminé vers un centre d’appels entièrement différent, ou peut être récupéré par un RSE avec plus d’expérience – et plus d’autorité.

Montrez-leur l’argent

Si vous avez du mal à obtenir un être humain en jeu, peu importe ce que vous essayez, il y a une dernière astuce à jouer: choisissez l’option de menu qui implique de dépenser de l’argent. Améliorez votre compte, effectuez un achat, prenez l’assurance facultative – quelle que soit l’option qui donne votre facture à augmenter, vous obtiendra presque certainement un être humain impatiente au téléphone. Ils ne sont peut-être pas la bonne personne à qui parler, mais maintenant vous êtes à l’intérieur Le menu du téléphone, et ils peuvent vous transférer dans un département plus approprié.

Le service client semble souvent être une bataille de volonté. Mais c’est aussi une bataille d’esprit, et ces secrets vous donneront des munitions supplémentaires.