Le Parlement européen a adopté des règles visant à offrir davantage de protection aux voyageurs à forfait en cas d’annulation et de remboursement. Une large majorité des députés ont voté en faveur d’un nouveau règlement préalablement négocié avec les États membres de l’UE.
« Les vacances à forfait sont des offres de vacances dans lesquelles plusieurs services de voyage – tels que les vols et l’hébergement – sont combinés en un seul forfait. Surtout dans le cas des réservations en ligne, il était souvent difficile de savoir quand de telles offres tombaient sous la protection des règles de l’UE. Avec la réforme, nous créons plus de clarté et renforçons considérablement les droits des voyageurs », explique le député européen de l’Est de la Belgique Pascal Arimont (CSP-PPE), qui a soutenu l’accord correspondant entre le Parlement européen et les États membres.
Un avion survole des tournesols. Photo : Christoph Schmidt/dpa « Nous introduisons des délais contraignants pour le traitement des plaintes afin que les personnes reçoivent rapidement une réponse motivée en cas de problème. Dans le même temps, nous fixons des règles claires pour les bons : les bons restent volontaires et doivent être remboursés s’ils ne sont pas utilisés pendant leur période de validité. De plus, les voyageurs peuvent annuler leur voyage sans frais si des circonstances exceptionnelles affectent de manière significative la réalisation du voyage », résume le député européen de l’Est de la Belgique.
La directive révisée précise également dans quels cas une combinaison de services de voyage – tels que des vols, des transferts, un hébergement ou des excursions – est considérée comme un séjour à forfait. Les réservations en ligne sont considérées comme un voyage à forfait si des processus de réservation liés permettent la combinaison de prestations de différents prestataires, si le premier prestataire transmet les données personnelles du voyageur à d’autres prestataires et si le contrat est conclu dans les 24 heures.
En outre, la directive contient pour la première fois des règles détaillées sur l’utilisation des bons, qui ont été largement utilisés pendant la pandémie de COVID-19. Les consommateurs peuvent refuser les bons et demander un remboursement dans les 14 jours. Les bons peuvent être valables pendant une durée maximale de douze mois et les montants non utilisés doivent être automatiquement remboursés après expiration.
D’autres innovations concernent un meilleur accès aux procédures de plainte. Les voyagistes et les agences devront à l’avenir mettre en place un système de traitement des plaintes accessible. Les plaintes doivent être confirmées dans les sept jours et répondues avec motivation dans les 60 jours.
La protection en cas d’insolvabilité des voyagistes à forfait sera également renforcée : à l’avenir, les clients devraient généralement recevoir un remboursement du système de protection contre l’insolvabilité dans un délai de six mois et, dans des cas exceptionnels, au plus tard au bout de neuf mois.
« La pandémie de COVID-19 en particulier a montré clairement que les consommateurs devaient souvent attendre trop longtemps pour obtenir leur argent ou leur remboursement ou qu’ils avaient du mal à faire valoir leurs droits. La réforme de la directive garantit plus de sécurité financière et des règles compréhensibles. Cela renforce la confiance des gens dans les vacances à forfait et crée en même temps un cadre fiable pour le secteur du tourisme en Europe », a conclu Arimont.
Les États membres de l’UE disposent de 28 mois après l’entrée en vigueur de la directive pour adapter leur législation nationale et de six mois supplémentaires pour appliquer les nouvelles règles. (cré/dpa)
