Six astuces psychologiques que les entreprises utilisent pour vous empêcher d’annuler vos abonnements

Annuler les abonnements est devenu une chose quotidienne pour beaucoup de gens. Nous parcourons les services de streaming, nous nous inscrivons aux abonnements à l’essai, nous trouvons des options moins chères et meilleures pour tout, de la télévision aux gymnases et sautez chaque fois que cela a un sens financier, émotionnel ou psychologique pour nous. Nous sommes à peu près à un moment où le moment où vous vous inscrivez à un service ou à un abonnement, le compte à rebours de votre annulation inévitable commence.

Et tout le monde sait que l’annulation de ces abonnements et services peut être un défi, même avec de nouvelles règles en place qui sont censées faciliter la tâche. Si vous avez déjà essayé d’annuler quelque chose et que cela vous a trouvé très difficile, ou même carrément n’a pas réussi à le faire, vous avez probablement été victime de «modèles sombres» et de trucs psychologiques que les entreprises utilisent pour contrecarrer vos efforts pour les vider. En d’autres termes, vous avez été aspiré dans leur «entonnoir d’annulation».

Comment fonctionnent les « entonnoirs d’annulation »

Lorsque vous dites à un représentant du service client (CSR) que vous souhaitez annuler (ou que vous cliquez sur «Annuler» sur un site), vous déclenchez un script de rétention qui s’appelle parfois un «entonnoir d’annulation» ou un «entonnoir de déclenchement». Les entreprises veulent s’accrocher à vos revenus, ils consacrent donc du temps et des ressources à changer d’avis, et cela implique souvent des astuces subtiles qu’elles utilisent pour changer la conversation et rendre l’annulation suffisamment difficile pour dissuader les personnes qui ne s’y attachent pas soigneusement.

Il est important de comprendre que la difficulté est lui-même Une astuce psychologique: obstruction. Les entreprises savent que beaucoup de gens font ces appels lorsqu’ils ont un temps ou une énergie limitée, comme pendant leur heure de déjeuner au travail ou la nuit lorsqu’ils sont fatigués. Faire le processus d’annulation long et exténuant signifie que plus de personnes abandonneront simplement à mi-chemin.

Mais ce n’est pas la seule astuce que les entreprises utilisent pour vous empêcher d’annuler leurs services. Voici un aperçu de certaines des astuces les plus courantes que vous rencontrerez.

Astuces communes que les entreprises utilisent pour vous garder abonné

La moitié de la bataille d’annulation consiste à reconnaître les astuces utilisées contre vous:

• La demande. Lorsque vous dites à un RSE que vous annulez un service, l’un de leurs premiers mouvements est de vous demander vos raisons. Cela peut ne pas sembler trop délicat, mais quelle que soit votre réponse, le RSE a une section de son script de rétention conçu pour l’invalider. Si vous dites que le service est trop cher, ils pourraient vous offrir un mois gratuit ou une remise à court terme. Boom! Ce n’est plus si cher, alors pourquoi annulez-vous?

  Si votre objectif était juste de réduire les coûts ou de rattraper un autre avantage de l’entreprise, c’est peut-être bien! L’astuce, cependant, est que le correctif est temporaire, et ils espèrent qu’au moment où les taux plus élevés vous repartiront, vous aurez oublié l’annulation, et ils pourront obtenir quelques mois de frais supplémentaires avant de remarquer. La meilleure façon de gérer cela est de refuser de leur donner des informations avec qui travailler – disons «parce que je veux» ou «pas de raison» et attendre. Il court-circuise le script de rétention si vous ne leur donnez rien pour travailler.

• FOMO. La peur de manquer peut être une puissante motivation, donc beaucoup de scripts de rétention en tirent parti en vous avertissant de ce que vous jetez. Ils utilisent généralement des mots comme des «avantages» pour souligner toute la bonté que vous avez dans votre vie en ce moment à la suite de leur service. Même si vous n’êtes pas vraiment sûr de ces avantages et que vous ne les avez jamais utilisés, l’idée de «perdre» quelque chose déclenche l’anxiété et vous fait repenser votre décision.

• Périodes de refroidissement. Les entreprises cherchent souvent à retarder l’annulation réelle de votre compte pour vous donner le temps de «vous rafraîchir». Cela peut être fait avec une offre d’un mois gratuit, ou suggérant une pause temporaire dans votre abonnement au lieu d’une annulation pure et simple. Cela peut sembler une victoire, mais il est juste conçu pour vous donner le temps d’oublier les raisons que vous vouliez annuler en premier lieu sans aborder ces raisons.

• Langue déroutante. Les motifs sombres se présentent sous de nombreuses formes. L’une des plus subtiles est le vocabulaire – c’est pourquoi beaucoup d’entreprises (comme Amazon) utilisent des mots comme «continuer» et «annuler» près et de manière déroutante. Vous pourriez penser que «continuer» signifie continuer à payer ce servicemais en cliquant sur celui-ci, souvent, signifie réellement Continuer le processus d’annulationet Annuler signifie réellement arrêt le processus d’annulation.

  De même, de nombreux sites utiliseront des mots comme des «avantages» au lieu de «l’appartenance» ou du «compte», car cela implique quelque chose de vraiment bien que vous jetez au lieu d’une simple décision coûts-avantages.

• Copie de culpabilité. Également connu sous le nom de «confirmation de confirmation», c’est à ce moment qu’une entreprise utilise un langage conçu pour vous faire sentir coupable d’annuler. Un exemple serait un choix entre «garder mes avantages» et «non merci, je déteste avoir des avantages». Cela semble ludique, mais cela est censé vous faire sentir comme une dope pour passer avec l’annulation.

• Prévention de la comparaison. Si vous avez déjà connu un RSE vous présentant une liste complexe d’options qui résoudront ce problème sans annuler, vous avez connu une «prévention de la comparaison». C’est à ce moment que l’entreprise rend délibérément difficile la détermination de la véritable valeur d’une offre avec beaucoup de complexité inutile. Cela peut être fait en regroupant les fonctionnalités et les coûts de différentes manières entre différents packages ou niveaux d’abonnement, ce qui rend difficile d’effectuer une comparaison individuelle, et en vous forçant à cliquer sur des pages Web séparées pour voir les détails, ou simplement par Cacheter les détails dans la documentation que vous ne lirez probablement pas.